Bankkunden sind gutmütig
Bankkunden sind gutmütig
05.04.2012
Warum wechseln so wenig Kunden trotz schlechter Konditionen die Hausbank? Marktforscher Hans-Joachim Karopka vom rheingold institut erklärt im Interview mit Redakteur Jens Hagen vom Handelsblatt, warum sich Banker so viel herausnehmen können und wann bei den Kunden die Schmerzgrenze erreicht ist.

Warum wechseln so wenig Kunden trotz schlechter Konditionen die Hausbank? Marktforscher Hans-Joachim Karopka vom rheingold institut erklärt im Interview mit Redakteur Jens Hagen vom Handelsblatt, warum sich Banker so viel herausnehmen können und wann bei den Kunden die Schmerzgrenze erreicht ist.

Herr Karopka, ein Blick auf die Zinsvergleiche zeigt: Die Banken mit den schlechtesten Konditionen haben die meisten Kunden…

… da sind Verbraucher nicht besonders wählerisch. Der Grund liegt häufig in der Psychologie der Kunden. Banker sind trotz aller Enttäuschungen in der Finanzkrise noch immer Vertrauenspersonen. Sie sind die Treuhänder der eigenen Existenz, da spielt auch Größe und Tradition der Bank eine Rolle.

Warum akzeptieren Kunden einen Zinssatz von 0,2 Prozent für Tagesgeld, wenn sie bei anderen Instituten zehnmal mehr erhalten können?

In unseren Kundenbefragungen stellen wir bei vielen ein gewisses Phlegma fest. Viele Kunden sind nicht Firm in aktuellen Marktvergleichen. Sie denken: Bei den anderen Instituten ist es auch nicht viel besser. Für einen Wechsel braucht es ein massives Enttäuschungserlebnis.

Wann ist die Schmerzgrenze erreicht?

Etwa wenn der Berater innerhalb kurzer Zeit vier oder fünfmal wechselt. Oder der Kunde eine bestimmte Sonderkondition oder Kredit nicht erhält. Dann ist das Vertrauen zum Berater erschüttert. Das ist häufig entscheidend. Fehlentwicklungen werden häufig nicht auf die Person bezogen sondern auf die Institution.

Berater haben es also leicht…

Wenn sie gewisse Grenzen nicht überschreiten. Bankkunden sind gutmütig, wollen ein Vertrauensverhältnis zu ihrem Banker und ziehen nicht gleich Konsequenzen, wenn sie nicht das beste Angebot erhalten.

Was ist, wenn Neukunden bessere Konditionen erhalten als treue Bestandskunden?

Darüber lamentieren viele Verbraucher. Zum Wechsel neigt dann aber nur ein kleiner Teil. Diese Zielgruppe der Zins-Hopper ist für die Banken auch nicht sehr interessant.

Wie viele Kunden entscheiden rein rational?

Die Zahl der voll emanzipierten Kunden, die immer die beste Kondition ergattert dürfte im einstelligen Prozentbereich liegen. Das sind häufig Profis, die eigentlich keine Beratung brauchen. Die meisten Kunden sind aber treu und zahlen für das gute Gefühl.

Wie können Kunden den inneren Schweinehund überwinden und Geld sparen?

Sie sollten sich die Frage stellen: Wie viel Sicherheit, Beratung und Wohlfühlfaktor brauche ich wirklich – sowohl beim Gespräch mit dem Berater wie auch bei der Wahl der Bank. Viele testen schon mal den kleinen Wechsel, behalten etwa das Girokonto bei der namhaften Großbank und geben ihr Tagesgeld zur Direktbank. Das ist natürlich bei Tagesgeld einfacher als bei beratungsintensiven Produkten.

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